INTALIO Service Desk to rozbudowana platforma do pracy ze zgłoszeniami elektronicznymi w oparciu o wypracowane przez Intalio funkcjonalne moduły oraz system ((OTRS)) Community Edition.  

Jeżeli masz firmę, która potrzebuje dobrze zorganizować przepływ informacji pomiędzy działami i klientami, podnieść jakość świadczonych usług czy monitorować wskaźniki efektywności (KPI), to nasze rozwiązania i wypracowane doświadczenie wnikające ze współpracy z wieloma wyróżniającymi się firmami na rynku na pewno będzie bardzo przydatne dla Twojego biznesu.

 

Dla kogo ?

OTRS4BUSINESS to rozwiązanie mające zastosowanie w branżach takich jak:

Działy IT

W szczególności wspierające usługi wewnętrzne i zewnętrzne w ramach m.in.: korporacji, firm wielooddziałowych, organizacji z rozproszoną strukturą terenową, szpitali, ośrodków uniwersyteckich i jednostek samorządowych.

Firmy produkcyjne

System OTRS4BUSINESS ma zastosowanie w działach firm produkcyjnych związanych z utrzymaniem jakości produktów, reklamacji oraz współpracą z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi.

Firmy usługowe

W przypadku firm świadczących usługi, system Intalio Service Desk umożliwia realizację zaawansowanego przetwarzania informacji. Mogą to być elementy związane ze zgłoszeniami call center, delegowaniem zleceń do firm zewnętrznych, współpracą pomiędzy działami wewnętrznymi firmy (HR, księgowość).

INTALIO Service Desk i ((OTRS)) Community Edition w praktyce

  • Zasilanie systemu zgłoszeniami poprzez formularz WWW, uwzględniający mechanizmy najczęściej zadawanych pytań. Formularz może być zdefiniowany dla potrzeb wewnętrznych lub usług i Klientów zewnętrznych
  • Prezentacja szczegółowych informacji dotyczących Klienta lub jego dodatkowych danych poprzez zdefiniowane pola dynamiczne

Więcej

  • Definiowanie czasów SLA lub OLA związanych z obsługą awarii, usterki lub modyfikacji
  • Oznaczanie czasu poświęconego na obsługę zgłoszenia oraz możliwość prowadzenia ewidencji i raportowania czasu pracy
  • Zarządzanie bazą konfiguracji CMDB, która przechowuje
    szczegółowe informacje o krytycznych elementach infrastruktury własnej lub klientów/kontrahentów
  • Możliwość budowania bazy wiedzy na temat jakości obsługi serwisantów lub firm zewnętrznych
  • Definiowanie automatycznych odpowiedzi systemu oraz szablonów wiadomości dla obsługi
  • Bieżące statystyki związane z ilością obsługiwanych zgłoszeń
  • Zaawansowane raportowanie z możliwością swobodnego definiowania ich zakresu
  • Dostęp do panelu WWW dedykowanego dla Klienta, zawierającego informacje o zgłoszeniach, historii zgłoszeń i stanie obecnym otwartych spraw
  • Moduły związane z ITSM (zarządzanie zmianą, procesy) zgodne z dobrymi praktykami ITIL

widok szczegółów zgłoszenia

widok szczegółów zgłoszenia

podgląd wszystkich zgłoszeń

podgląd wszystkich zgłoszeń

zarządzenie zmianą

zarządzenie zmianą

Nasze moduły dla systemu ((OTRS)) Community Edition

  

  • Formularze zgłoszeniowe to podstawa dla sprawnej i czytelnej komunikacji pomiędzy zlecającym, a obsługującym zgłoszenia lub wnioski.

    Ta metoda pracy znacznie zwiększa efektywności i buduje bogatą bazę informacji, które później można wykorzystać w zaawansowanych raportach.

    Formularze stanowią naturalną część KATALOGU USŁUG, dzięki któremu możemy sprawnie zarządzać zakresem i rodzajem zgłoszeń. 

  • Moduł powstał z myślą o firmach specjalizujących się w usługach B2B, czyli takich firm które zawierają zdefiniowane kontrakty z innymi podmiotami. Kontrakty te opisane są poprzez szczegółowe parametry umożliwiające rozliczanie i monitorowanie kontraktu.

    Cały moduł składa się z dwóch elementów. Części dedykowanej do opisu KONTRAKTU oraz części do opisu SZCZEGÓŁÓW USŁUG. Są to elementy, które nie występują natywnie w OTRS.

  • Moduł umożliwiający ustawienie balansu zadań dla Agentów na podstawie Relacji, czyli zależności pomiędzy Kolejką, Grupą i Rolami w systemie OTRS.

    Prosty i wygodny dla Menadżera interfejs do zarządzania przepływem zgłoszeń.

    Przydatny szczególnie dla dużych grup Agentów wszędzie tam, gdzie obsługjący zgłoszenia pracują na wielu kolejkach tematycznych. 

  • Aplikacja umożliwiająca łatwą i skuteczną implementację matrycy Dyżurów z poziomu arkusza xls do systemu ((OTRS)).

    Moduł umożliwia również zarządzanie dyżurami dla Agentów lub Koordynatorów prowadzący dane zgłoszenie w systemie, gdzie może przypisać wybraną osobę z listy do obsługi zgłoszenia. System podpowie na liście rozwijalnej tylko te nazwiska, które spełniają warunki dostępności w danym okienku czasowym, czyli inaczej mówiąc pełnią dyżur.

  • Moduł dla systemu ((OTRS)), który umożliwia kwalifikowanie zgłoszenia jako SPAM, jego usunięcie z panelu Agenta/Koordynatora oraz automatyczne dodanie reguły AntySpam do filtrów OTRS.

    Oszczędność czasu na procedurze zamykania/kasowania zgłoszeń typu SPAM
    Automatyczne tworzenie reguł AntySpam w systemie ((OTRS))
    Większa czytelność na listach zgłoszeń zamkniętych po wykorzystaniu filtru dla statusu SPAM
    Proste zarządzanie dodatkiem z poziomu użytkownika oraz panelu administracyjnego

Nasza oferta

wsparcie.png
wsparcie.png
wsparcie.png
Koło OTRS utrzymanie projektowanie wdrozenie otoczenie

Utrzymanie - cykl życia - eksploatacja

Wsparcie dla środowiska realizowane przez Intalio poprzez reagowania na zgłoszenia, upgrade systemu, szkolenia oraz pomoc merytoryczną.

Wdrożenie

Konfiguracja środowiska na podstawie ustalonego planu. Uzupełnieniem dla wdrożenia może być również migracja danych archiwalnych z innych systemów informatycznych lub integracja ze wskazanymi środowiskami Microsoft lub Linux.

Projektowanie i planowanie

Opracowanie planu systemu wraz z konsultacją Intalio w zakresie dobrych praktyk przy projektowaniu procesów. Nasza wiedza i doświadczenie wyniesione z dotychczasowych projektów pozwalają na sprawną i dokładną analizę zagadnień oraz znalezienie optymalnego rozwiązania.

Otoczenie - dodatki i udoskonalanie

Udoskonalanie środowiska poprzez projektowanie dodatków oraz wprowadzanie modyfikacji w celu realizacji nietypowych scenariuszy. Zasilanie systemu danymi z zewnętrznych źródeł.


Wdrożenia Intalio Service Desk w oparciu o ((OTRS)) Community Edition

  • Wdrożenie INTALIO Service Desk umożliwiło realizację kompletnej koncepcji obsługi zgłoszeń, procesów decyzyjnych i wniosków dla BOK oraz Przedstawicieli handlowych.

  • Budowa kompletnego systemu pracy ze zgłoszeniami, wnioskami i procesami na rzecz Departamentu IT KPRM w oparciu o INTALIO Service Desk i ((OTRS)) Community Edition. 

  • W oparciu o INTALIO Service Desk został zaprojektowany i  zrealizowany projekt budowy środowiska poprzez system rejestracji zaproszeń dla najemców i mechanizmów zarządzania obsługą wejść/wyjść dla gości COAR.

  • Wdrożenie ((OTRS)) w firmie Elprosys miało na celu podniesienie jakości obsługi dla Klientów międzynarodowych poprzez zautomatyzowany proces rejestracji
    i weryfikacji dla zgłoszeń produktowych.

  • System INTALIO Service Desk połączył różne działy odpowiedzialne za realizację zgłoszeń w ramach Obsługi Klienta i prac infolinii.
    Ponadto integracja z systemem biletowym uprościła proces identyfikacji Klientów. 

  • INTALIO Service Desk w oparciu o ((OTRS)) odpowiada za gromadzenie zgłoszeń IT ze wszystkich salonów YES Biżuteria na terenie Polski oraz sprawną komunikację dla zgłoszeń poprzez nowoczesne formularze. 

  • Wdrożenie systemu ((OTRS)) miało na celu dostarczenie centralnego mechanizmu obsługi zgłoszeń dla systemów "kafeteryjnych"
    na terenie całej Polski. 

  • Realizacja zaawansowanych dodatków do systemu ((OTRS)) poprawiających raportowanie oraz wymianę informacji z innymi systemami w ramach Business intelligence.

  • Wdrożenie systemu w Thales Polska umożliwiło usprawnienie procesu zarządzania ogólnokrajowym serwisem technicznym dla potrzeb infrastruktury kolejowej w Polsce. 

  • Wdrożenie INTALIO Service Desk umożliwiło sprawne zarządzanie usługami oraz ich skuteczną rozliczalność
    dla placówek handlowych i usługowych na terenie całej Polski.