Intalio Service Desk expands the OTRS, which is the most flexible Open Source ticket solution.

With a very wide range of options to adapt the system to the needs of organisations, it is possible to actually reduce the costs and increase the efficiency and transparency in technical and business communication. The system is used in customer service, particularly in the following industries: IT, HR, advanced services, logistics, production, consulting and banking.

 

For whom?

OTRS is a solution applicable in industries such as:

IT departments

Used in particular to support internal and external services within: corporations, interdisciplinary companies, organisations with a distributed regional structure, hospitals, universities, local self-governments and others.

Production companies

Production companies
OTRS is applied in departments of production companies engaged in maintaining the quality of products, complaints and cooperation with national and foreign partners.

Service companies

In the case of service companies, Intalio Service Desk system enables advanced information processing. These may be elements related to call centre requests, assignment of orders to external companies, cooperation between internal departments within the company (HR, Accounting).

The use of OTRS in practice

  • Requests are supplied to the system through a web form that takes into account the mechanisms of the most frequently asked questions. The form can be defined for internal purposes or external customers and services
  • Detailed information about the customer or his additional data are presented by defined dynamic fields

Więcej

  • Definiowanie czasów SLA lub OLA związanych z obsługą awarii, usterki lub modyfikacji
  • Oznaczanie czasu poświęconego na obsługę zgłoszenia oraz możliwość prowadzenia ewidencji i raportowania czasu pracy
  • Zarządzanie bazą konfiguracji CMDB, która przechowuje
    szczegółowe informacje o krytycznych elementach infrastruktury własnej lub klientów/kontrahentów
  • Możliwość budowania bazy wiedzy na temat jakości obsługi serwisantów lub firm zewnętrznych
  • Definiowanie automatycznych odpowiedzi systemu oraz szablonów wiadomości dla obsługi
  • Bieżące statystyki związane z ilością obsługiwanych zgłoszeń
  • Zaawansowane raportowanie z możliwością swobodnego definiowania ich zakresu
  • Dostęp do panelu WWW dedykowanego dla Klienta, zawierającego informacje o zgłoszeniach, historii zgłoszeń i stanie obecnym otwartych spraw
  • Moduły związane z ITSM (zarządzanie zmianą, procesy) zgodne z dobrymi praktykami ITIL

widok szczegółów zgłoszenia

widok szczegółów zgłoszenia

podgląd wszystkich zgłoszeń

podgląd wszystkich zgłoszeń

zarządzenie zmianą

zarządzenie zmianą

Nasze moduły dla systemu OTRS

  

  • widok kontraktu w OTRS
  • moduł AgentLoadBalancer
  •  

  • ZASTOSOWANIE

    • Pierwsza linia kontaktu dla klientów wewnętrznych oraz zewnętrznych w organizacji
    • Uporządkowanie zakresu tematycznego dla wprowadzanego zgłoszenia
    • Dzięki formularzom oszczędzamy czas na obsłudze wstępnej zgłoszenia przez Agenta OTRS
    • Brak ograniczeń ze względu na zastosowanie branżowe formularzy

     

    NAJWAŻNIEJSZE CECHY

  • Moduł powstał z myślą o firmach specjalizujących się w usługach B2B, czyli takich firm które zawierają zdefiniowane kontrakty z innymi podmiotami. Kontrakty te opisane są poprzez szczegółowe parametry umożliwiające rozliczanie i monitorowanie kontraktu.

    Cały moduł składa się z dwóch elementów. Części dedykowanej do opisu KONTRAKTU oraz części do opisu SZCZEGÓŁÓW USŁUG. Są to elementy, które nie występują natywnie w OTRS.

  • Moduł umożliwiający ustawienie balansu zadań dla Agentów na podstawie Relacji, czyli zależności pomiędzy Kolejką, Grupą i Rolami w systemie OTRS.

  • Aplikacja umożliwiająca łatwą i skuteczną implementację matrycy Dyżurów z poziomu arkusza xls do systemu OTRS.

  • Moduł dla systemu OTRS, który umożliwia kwalifikowanie zgłoszenia jako SPAM, jego usunięcie z panelu Agenta/Koordynatora oraz automatyczne dodanie reguły AntySpam do filtrów OTRS.

Our services

wsparcie.png
wsparcie.png
wsparcie.png
Koło OTRS utrzymanie projektowanie wdrozenie otoczenie

Utrzymanie - cykl życia - eksploatacja

Wsparcie dla środowiska realizowane przez Intalio poprzez reagowania na zgłoszenia, upgrade systemu, szkolenia oraz pomoc merytoryczną.

Wdrożenie

Konfiguracja środowiska na podstawie ustalonego planu. Uzupełnieniem dla wdrożenia może być również migracja danych archiwalnych z innych systemów informatycznych lub integracja ze wskazanymi środowiskami Microsoft lub Linux.

Projektowanie i planowanie

Opracowanie planu systemu wraz z konsultacją Intalio w zakresie dobrych praktyk przy projektowaniu procesów. Nasza wiedza i doświadczenie wyniesione z dotychczasowych projektów pozwalają na sprawną i dokładną analizę zagadnień oraz znalezienie optymalnego rozwiązania.

Otoczenie - dodatki i udoskonalanie

Udoskonalanie środowiska poprzez projektowanie dodatków oraz wprowadzanie modyfikacji w celu realizacji nietypowych scenariuszy. Zasilanie systemu danymi z zewnętrznych źródeł.

Case Study

  • Wdrożenie OTRS w firmie Elprosys miało na celu podniesienie jakości obsługi międzynarodowych Klientów w zautomatyzowanym procesie rejestracji i obsługi zgłoszeń produktowych.

  • System OTRS połączył różne działy odpowiedzialne za realizację zgłoszeń w ramach Obsługi Klienta i prac infolinii. Ponadto integracja z systemem biletowym upraszcza proces identyfikacji Klientów...

  • Celem wdrożenia OTRS było podniesienie jakości obsługi usług IT w obrębie wymiany informacji wewnętrznej oraz międzynarodowej z kontahentami.  

  • Wdrożony system OTRS odpowiada za gromadzenie zgłoszeń IT ze wszystkich salonów YES Biżuteria na terenie Polski 

  • Wdrożenie systemu OTRS zostało zrealizowane przez INTALIO w celu dostarczenia obsługi zgłoszeń dla systemów "kafeteryjnych" na terenie całej Polski. 

  • Realizacja zaawansowanych dodatków do systemu OTRS poprawiających raportowanie oraz wymianę informacji z innymi systemami BI. 

  • Wdrożenie systemu w Thales Polska umożliwiło sprawne zarządzanie ogólnokrajowym serwisem dla potrzeb kolejnictwa.  

  • Wdrożenie OTRSa okazało się trafną decyzją w usprawnieniu zarządzadzania naszymi usługami na terenie Polski.