Intalio Service Desk stanowi rozwinięcie systemu OTRS, który jest najbardziej elastycznym rozwiązaniem ticketowym klasy Open Source.

Dzięki bardzo szerokiej skali możliwości dostosowywania systemu do potrzeb organizacji, możliwe jest realne zmniejszenie kosztów oraz zwiększenie efektywności i przejrzystości w komunikacji techniczno-biznesowej. System znajduje zastosowanie w obsłudze Klienta, w szczególności w branżach: informatyka, HR, usługi zaawansowane, logistyka, produkcja, doradztwo oraz bankowość.

 

Dla kogo ?

OTRS to rozwiązanie mające zastosowanie w branżach takich jak:

Działy IT

W szczególności wspierające usługi wewnętrzne i zewnętrzne w ramach m.in.: korporacji, firm wielooddziałowych, organizacji z rozproszoną strukturą terenową, szpitali, ośrodków uniwersyteckich i jednostek samorządowych.

Firmy produkcyjne

System OTRS ma zastosowanie w działach firm produkcyjnych związanych z utrzymaniem jakości produktów, reklamacji oraz współpracą z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi.

Firmy usługowe

W przypadku firm świadczących usługi, system Intalio Service Desk umożliwia realizację zaawansowanego przetwarzania informacji. Mogą to być elementy związane ze zgłoszeniami call center, delegowaniem zleceń do firm zewnętrznych, współpracą pomiędzy działami wewnętrznymi firmy (HR, księgowość).

Zastosowanie systemu OTRS w praktyce

  • Zasilanie systemu zgłoszeniami poprzez formularz WWW, uwzględniający mechanizmy najczęściej zadawanych pytań. Formularz może być zdefiniowany dla potrzeb wewnętrznych lub usług i Klientów zewnętrznych
  • Prezentacja szczegółowych informacji dotyczących Klienta lub jego dodatkowych danych poprzez zdefiniowane pola dynamiczne

Więcej

  • Definiowanie czasów SLA lub OLA związanych z obsługą awarii, usterki lub modyfikacji
  • Oznaczanie czasu poświęconego na obsługę zgłoszenia oraz możliwość prowadzenia ewidencji i raportowania czasu pracy
  • Zarządzanie bazą konfiguracji CMDB, która przechowuje
    szczegółowe informacje o krytycznych elementach infrastruktury własnej lub klientów/kontrahentów
  • Możliwość budowania bazy wiedzy na temat jakości obsługi serwisantów lub firm zewnętrznych
  • Definiowanie automatycznych odpowiedzi systemu oraz szablonów wiadomości dla obsługi
  • Bieżące statystyki związane z ilością obsługiwanych zgłoszeń
  • Zaawansowane raportowanie z możliwością swobodnego definiowania ich zakresu
  • Dostęp do panelu WWW dedykowanego dla Klienta, zawierającego informacje o zgłoszeniach, historii zgłoszeń i stanie obecnym otwartych spraw
  • Moduły związane z ITSM (zarządzanie zmianą, procesy) zgodne z dobrymi praktykami ITIL

widok szczegółów zgłoszenia

widok szczegółów zgłoszenia

podgląd wszystkich zgłoszeń

podgląd wszystkich zgłoszeń

zarządzenie zmianą

zarządzenie zmianą

Nasze moduły dla systemu OTRS Intalio Service Desk

  

  • moduł AgentLoadBalancer
  • Moduł umożliwiający ustawienie balansu zadań dla Agentów na podstawie Relacji, czyli zależności pomiędzy Kolejką, Grupą i Rolami w systemie OTRS.

  • Aplikacja umożliwiająca łatwą i skuteczną implementację matrycy Dyżurów z poziomu arkusza xls do systemu OTRS.

  • Moduł dla systemu OTRS, który umożliwia kwalifikowanie zgłoszenia jako SPAM, jego usunięcie z panelu Agenta/Koordynatora oraz automatyczne dodanie reguły AntySpam do filtrów OTRS.

Nasza oferta

wsparcie.png
wsparcie.png
wsparcie.png
Koło OTRS utrzymanie projektowanie wdrozenie otoczenie

Utrzymanie - cykl życia - eksploatacja

Wsparcie dla środowiska realizowane przez Intalio poprzez reagowania na zgłoszenia, upgrade systemu, szkolenia oraz pomoc merytoryczną.

Wdrożenie

Konfiguracja środowiska na podstawie ustalonego planu. Uzupełnieniem dla wdrożenia może być również migracja danych archiwalnych z innych systemów informatycznych lub integracja ze wskazanymi środowiskami Microsoft lub Linux.

Projektowanie i planowanie

Opracowanie planu systemu wraz z konsultacją Intalio w zakresie dobrych praktyk przy projektowaniu procesów. Nasza wiedza i doświadczenie wyniesione z dotychczasowych projektów pozwalają na sprawną i dokładną analizę zagadnień oraz znalezienie optymalnego rozwiązania.

Otoczenie - dodatki i udoskonalanie

Udoskonalanie środowiska poprzez projektowanie dodatków oraz wprowadzanie modyfikacji w celu realizacji nietypowych scenariuszy. Zasilanie systemu danymi z zewnętrznych źródeł.

Case Study

  • Wdrożenie OTRS w firmie Elprosys miało na celu podniesienie jakości obsługi międzynarodowych Klientów w zautomatyzowanym procesie rejestracji i obsługi zgłoszeń produktowych.

  • System OTRS połączył różne działy odpowiedzialne za realizację zgłoszeń w ramach Obsługi Klienta i prac infolinii. Ponadto integracja z systemem biletowym upraszcza proces identyfikacji Klientów...

  • Celem wdrożenia OTRS było podniesienie jakości obsługi usług IT w obrębie wymiany informacji wewnętrznej oraz międzynarodowej z kontahentami.  

  • Wdrożony system OTRS odpowiada za gromadzenie zgłoszeń IT ze wszystkich salonów YES Biżuteria na terenie Polski 

  • Wdrożenie systemu OTRS zostało zrealizowane przez INTALIO w celu dostarczenia obsługi zgłoszeń dla systemów "kafeteryjnych" na terenie całej Polski. 

  • Realizacja zaawansowanych dodatków do systemu OTRS poprawiających raportowanie oraz wymianę informacji z innymi systemami BI. 

  • Wdrożenie systemu w Thales Polska umożliwiło sprawne zarządzanie ogólnokrajowym serwisem dla potrzeb kolejnictwa.  

  • Wdrożenie OTRSa okazało się trafną decyzją w usprawnieniu zarządzadzania naszymi usługami na terenie Polski.