Moduł OTRS - OBSŁUGA KONTRAKTÓW

Moduł powstał z myślą o firmach specjalizujących się w usługach B2B, czyli takich firm które zawierają zdefiniowane kontrakty z innymi podmiotami. Kontrakty te opisane są poprzez szczegółowe parametry umożliwiające rozliczanie i monitorowanie kontraktu.

Cały moduł składa się z dwóch elementów. Części dedykowanej do opisu KONTRAKTU oraz części do opisu SZCZEGÓŁÓW USŁUG. Są to elementy, które nie występują natywnie w OTRS.

Wprowadzanie danych szczegółowych kontraktu i szczegółów usług odbywa się za pomocą panelu administratora OTRS.

Dane dotyczące kontraktu, są również możliwe do wyświetlania w panelu customera (klienta).

Dane te mogą prezentować informacje o:

  • ilości godzin do wykorzystania w ramach kontraktu
  • ilości godzin, które zostały już użyte przez wsparcie serwisowe
  • kwoty abonamentu, która obowiązuje klienta w rozliczeniach
  • kwoty stawki dodatkowej za przekroczenie abonamentu
  • czasie i terminie rozpoczęcia i zakończenia wsparcia
  • powiązania usługi z odpowiednim kontraktem

 

  1. Ścieżka zależności pomiędzy modułami wchodzącymi w skład zagadnienia Zarządzanie klientami i umowami.

1. Utworzenie KLIENTA

2. Utworzenie KONTRAKTU

3. Utworzenie USŁUGI

4. Określenie SZCZEGÓŁÓW USŁUGI

 

Panel Administracyjny Systemu OTRS

Panel administracyjny systemu OTRS

 

Utworzenie KONTRAKTU

  1. W panelu administracyjnym należy odnaleźć grupę ZARZĄDZNIE KLIENTAMI, a następnie KONTRAKTY.
    Kontrakty
  2. W panelu dostępny jest podgląd istniejących KONTRAKÓW z opisem ich szczegółu. Tworzenie nowego kontraktu sprowadza się do kliknięcia przycisku Dodaj nowy kontrakt …
  3. Następnie uzupełniamy pola zgodnie z poniższym komentarzem i akceptujemy wprowadzone dane.
    Uzupełnianie pól

 

Utworzenie USŁUGI

  1. W panelu administracyjnym należy odnaleźć grupę USTAWIENIA ZGŁOSZENIA, a następnie USŁUGI.
    Konfiguracja Usług

     2. W podstawowym widoku otrzymujemy listę utworzonych usług z możliwością ich edycji oraz dodania nowej usługi do zestawienia.

Edycja usług

Opis pól:

Usługa: wybrana nazwa usługi lub nazwa/symbol Klienta.
Usługa podrzędna: wybór z listy rozwijalnej konkretnej usługi zgodnie z katalogiem usług.
Typ: pole dodatkowe, które może pojawić się w przypadku zainstalowanego dodatku ITSM do OTRS. Pole to nie spełnia konkretnej roli w opisie usługi.
Krytyczność: określenie stopnia z rozwijalnej listy w skali 1-5.
Aktualność: określenie czy dana usługa jest aktywna (aktualne) bądź też nie (nieaktualne).
Komentarz: dodatkowy komentarz wprowadzającego usługę, bez wpływu na jej parametry.

Po zamodelowaniu usługi należy zatwierdzić parametry przyciskiem Akceptuj.

 

Określenie SZCZEGÓŁÓW USŁUGI

  1. W panelu administracyjnym należy odnaleźć grupę ZARZĄDZANIE KLIENTAMI, a następnie SZCZEGÓŁY USŁUG.
    Zarządzanie klientami
    Szczegóły

    Opis pól:

    Usługa: wybrana nazwa usługi ze zdefiniowanej listy (uzupełnionej w poprzednim kroku – utworzenie usługi).
    Podlega pod umowę: wybór z listy rozwijalnej konkretnej umowy, do której odnosi się wybrana usługa.
    Początek wsparcia:  data rozpoczęcia dla usługi
    Koniec wsparcia: data zakończenia dla usługi
    Długość okresu rozliczeniowego w miesiącach: 
    Liczba godzin w ramach wsparcia: wartość liczbowa 
    Wartość abonamentu (PLN): wartość liczbowa
    Stawka/h po przekroczeniu limitu godzin w ramach wsparcia (PLN): wartość liczbowa
    Aktywny: określenie czy dana usługa jest aktywna (tak) bądź też nie (nie).
    Komentarz: dodatkowy komentarz wprowadzającego usługę, bez wpływu na jej parametry.

parametry wprowadzone w SZCZEGÓŁACH USŁUG mają charakter nadrzędny w stosunku do KONTRAKTU. Jeżeli chcemy, aby parametry zdefiniowane w KONTRAKCIE były głównymi parametrami kontraktu, nie wprowadzamy ich ponownie w SZCZEGÓŁACH USŁUG.