Integracje i funkcje OTRS – obalamy mity

Integracje i funkcje OTRS – obalamy mity

Przeglądając w Internecie różne publikacje odnośnie systemów do obsługi zgłoszeń, można odnieść wrażenie, że w większości przypadków przy porównaniach rozwiązań względem OTRS wiele opracowań mija się z prawdą. Być może wynika to z braku wiedzy na temat środowiska OTRS lub małej staranności w podejściu do gromadzenia informacji i ich oceny.

Cóż możemy powiedzieć więcej w takiej sytuacji, szczególnie jeżeli podstawą do oceny i wdrożenia środowiska OTRS są porównania daleko odbiegające od rzeczywistości? Faktem jest, że pewne nietypowe rozwiązania funkcjonalne wymagają użycia dodatkowych narzędzi dla OTRS, ale w naszym przekonaniu stanowi to raczej bardziej o jego sile, niż słabości. Wszelkie funkcjonalności dodatkowe wykraczające poza standardowe rozwiązania zaimplementowane w OTRSie mogą być realizowane poprzez tzw. moduły, które instalujemy w środowisku jako pakiety. Jest to najczystsza forma rozszerzenia funkcjonalności systemu.

Dzięki pełnej otwartości kodu źródłowego przygotowanie odpowiedniego rozszerzenia, które zrealizuje żądaną funkcjonalność jest po pierwsze możliwe, a po drugie może tego dokonać każdy, kto zna architekturę systemu oraz języki PERL i JavaScript. Czasami wymagania postawione przez Klientów są na tyle zindywidualizowane i zaawansowane, że istnieje potrzeba użycia dodatkowych, zewnętrznych narzędzi w celu odwzorowania tych funkcjonalności w OTRS. W innych środowiskach jest podobnie z tym, że koszty takich dodatkowych modułów i funkcjonalności wielokrotnie przewyższają koszty w porównaniu z wykonaniem ich w OTRS.

 Przykłady? Nie ma problemu.

  • zarządzanie macierzą dyżurów Agentów i automatyczne przypisywanie osób do zleceń;
  • realizacja połączenia OTRS zewnętrznymi bazami danych, które służą Agentom do szybkiej identyfikacji dodatkowych parametrów zgłoszenia/klienta;
  • zewnętrzne formularze webowe, dzięki którym możemy zasilić środowisko  danymi, których potrzebujemy do sprawnego procesowania zgłoszenia;

 

Szukając informacji na temat systemu OTRS można odnaleźć w sieci bezpośrednie porównanie OTRS do narzędzia Service Desk Plus firmy ManageEngine.

Zebraliśmy w tabelce elementy, które oznaczone zostały jako nieosiągalne w OTRS względem Service Desk Plus. Tymczasem prawda jest inna, co obrazuje poniższe zestawienie.

Według raportu OTRS nie realizuje poniższej funkcjonalności

 Nasze praktyczne doświadczenie, które mówi inaczej

Moduł zarządzania zmianą

Moduł jest obecny i działa sprawnie, wystarczy go doinstalować do OTRSa z pakietu ITSM (bez dodatkowych opłat)

Zarządzanie Incydentami, problemami

W zależności według jakich definicji użyjemy w systemie tych pojęć (np.: ITIL) jak najbardziej OTRS spełni swoje zadanie

LDAP/Active Directory Sync

Jest możliwe – zarówno dla Agentów jak i Klientów

Planowanie

Zadania cykliczne mogą być realizowane przez dodatkowy moduł dedykowany dla OTRS

Pola dodatkowe/dedykowane

Jak najbardziej możliwe, praca z tzw. polami dynamicznymi jest jedną z najciekawszych i najbardziej efektywnych w systemie OTRS. Szczególnie jeżeli dotyczy ona zbierania wartości i prezentowania ich przy raportowaniu

Możliwości integracji (CRM, API, EMAIL, MOBILE)

Wszystkie z tych elementów można niskim kosztem zintegrować z OTRS albo za pomocą modułów, albo za pomocą narzędzi zewnętrznych.

Współpraca z urządzeniami mobilnymi

Wersja 5 OTRS oferuje pełną responsywność i posiada wersję mobilną. Jeżeli potrzeba jest wyodrębnienia specjalnego podejścia do aplikacji mobilnej na dowolną platformę (iPhone, Android, Windows), to taką wersję można zaprojektować i wykonać na przykład poprzez zlecenie do INTALIO.

 

Innym sztandarowym przykładem możliwości OTRS, może być zrealizowana przez INTALIO integracja Service Desk Plus z OTRS w zakresie przekazywania zgłoszeń pomiędzy systemami. W praktyce sprowadza się to do przesyłania zgłoszenia przez klientów zewnętrznych do systemu Service Desk Plus, ale proces obsługi zgłoszenia (opisanie, notatki, statusy, załączniki itp.), jest już realizowany z poziomu OTRS na tych samych ticketach. Dlaczego taki zamysł? Ponieważ Klient z branży ubezpieczeniowej doszedł do wniosku, że łatwiej mu zarządzać zaawansowanymi zgłoszeniami poprzez OTRS, a Service Desk Plus pozostanie systemem tzw. II i III linii.

Z naszego doświadczenia w realizacji projektów OTRS, możemy powiedzieć śmiało, że nie ma rzeczy niemożliwych. Zdarzają się natomiast takie pomysły Klientów, które należy starannie przeanalizować pod względem korzyści w stosunku do czasu realizacji i nakładów finansowych. To już jest zadanie dla nas, aby wziąć odpowiedzialność za realizację i optymalizację takich pomysłów w praktyce.

 

opracowanie: Marcin Kelar, Tomasz Mikołajczyk